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Quando um simples atendimento torna-se extraordinário.

Certa vez um amigo de um amigo meu reservou a manhã inteira para levar sua filha ao médico, em São Paulo. A esposa preparou um e-mail com todas as informações de preparo pré-exame, local, data, hora, médico, tipo de exame e o que tinha de levar a mais, como sucos e biscoitos, caso a menina sentisse fome ou o exame se prolongasse Como ele praticamente não leu o e-mail, foi para um outro hospital e chegando lá, logo viu uma mini brinquedoteca com bolas, bonecas e papéis para colorir. Deixou sua filha toda entretida com aquele ambiente enquanto fazia a ficha para o tal exame. A funcionária, que se chamava Camila, muito atenciosa, estava com cara de interrogação procurando no sistema quem tinha agendado aquele exame. Após alguns minutos de procura, ela perguntou ao pai da garota, se, de fato, o exame estava agendado para aquele hospital. O pai respondeu que sim e que provavelmente o sistema de agendamento de consultas tinha um erro, o que era um absurdo. O pai ainda argumentou o quão absurdo era, por motivo de um erro interno, uma criança de quatro anos ficar em jejum por tantas horas, em vão. Revoltou-se também, pois acreditava que por pagar um convênio tão caro, esse tipo de evento era inadmissível.

A atendente por sua vez, insistiu que não havia qualquer exame agendado para a menina. O homem já bastante irritado respondeu que sua esposa tinha até lhe enviado um e-mail contendo todas as informações necessárias para a realização do exame da filha. Para provar à atendente que ela estava errada, o homem imediatamente acessou seu e-mail pelo celular e o leu em voz alta.

Ao se dar conta do tamanho erro, lembrou-se da esposa ressaltando o quanto era importante a leitura atenta daquelas informações, já que o exame havia sido cancelado e reagendado por diversas vezes. Naquele momento, aquele pai envergonhou-se imensamente por sua falha, sua falta de atenção e pelo modo como tratara a simpática recepcionista a sua frente. Pediu dois minutos à recepcionista para que fosse buscar sua filha na brinquedoteca. Sabia que tinha que pedir desculpas à ela, mas sentia-se tão envergonhado que não sabia de que forma poderia se redimir. Ao retornar, o homem percebeu que Camila estava ao telefone: durante sua ausência, a atendente entrou em contato com o hospital correto e estava tentando encontrar uma oportunidade para que a criança realizasse o exame ainda aquele dia, já que estava de jejum há mais de nove horas. Camila conseguiu uma brecha na agenda do hospital, marcou o exame para algumas horas mais tarde e, não contente ainda, pediu que o ticket do estacionamento fosse validado sem custo algum. Mesmo após tomar essas medidas, pediu humildemente desculpas àquele homem por não poder ajudá-lo de outra forma. Sorriu e desejou boa sorte! Neste instante, aquele pai ficou completamente pasmo e encantado com a situação, com o atendimento daquela moça que poderia muito bem tê-lo tratado com indiferença ou falta de educação, já que o erro cometido era dele. Contudo, a atitude tomada por ela frente a esse conflito foi movida pela empatia, humildade e vontade de ajudar; ela focou num problema que nem era dela, solucionando e superando as expectativas daquele homem.

Em suma, o tempo foi suficiente para que a menina realizasse o exame e que a atitude de Camila realmente valesse a pena. No fim do dia, ao retornar para a casa, o homem contou toda essa saga, relatando seus sentimentos, frustrações, assumindo seus erros e como aquela desconhecida resolveu seu problema, fazendo, com apenas uma atitude, toda a diferença.

Todos os dias podemos fazer a diferença na vida das pessoas em diversas situações. Sabemos que em muitos casos as pessoas agem com indiferença frente aos problemas do próximo, falta empatia, falta solidariedade. Pequenas atitudes como a de Camila podem fazer a diferença num momento de compra, de avaliação de um atendimento ou até num momento para assegurar novos negócios.

Grande parte das pessoas acredita que para fazer a diferença é preciso recursos, ocupar um alto cargo, ter boas relações… Mas o que realmente pode fazer a diferença está em pequenas atitudes, carregadas de boa vontade. Isso faz a diferença, isso pode gerar grandes resultados.

Depois desse incidente, a família alterou seu plano de saúde para que este, pudesse incluir o hospital em que Camila trabalhava dentre os disponíveis para o plano. O sentimento foi o seguinte:

“Se uma recepcionista fez tudo isso por nossa filha, para apenas um exame, imagine o que a equipe médica poderá fazer em casos de maior gravidade. Não queremos passar por isso, mas se precisarmos é melhor, mais confortante e muito mais confiável ter pessoas com esse comprometimento por perto.”

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