, ,

O dia em que o CEO usou “Feedback” para encantar seus clientes!

Após decolagem de um da Azul, algo inusitado, inesperado e até curioso aconteceu:

Um rapaz tranquilo vestido com bermuda e camiseta, que minutos antes entrava no avião com sua família, falou com os comissários como se os conhecesse e logo após pegou o fone do alto-falante dirigindo-se aos passageiros:

Olá! Meu nome é Antonoaldo Neves, sou CEO da Azul e estou a bordo com minha família nessa volta de férias assim como muitos de vocês. Como é difícil se desligar de nossos trabalhos, por isso, quero aproveitar não só a oportunidade de conhecê-los como também para receber os feedbacks de vocês sobre a qualidade de nosso trabalho.

Isso é algo que cobro de nossos diretores quando viajam e acredito ser uma ótima fórmula de entendermos melhor como nossos clientes pensam. Saibam que elogios serão muito bem-vindos, mas meu maior foco é nos feedbacks de melhoria para prestarmos um serviço ainda melhor.

Quero que saibam que quem desejar nos presentear com os feedbacks, por favor levante as mãos pois não desejo incomodar quem deseja relaxar. Após esse momento, nos entreolhamos e aguardávamos o que ele iria fazer ainda sem muita certeza do que viria.

Muitos levantaram as mãos com variados motivos de elogios, queixas e sugestões.

A pessoa ao meu lado disse: – Esse cara não tem noção da roubada que se meteu, vamos ver como ele sairá dessa!

Antonoaldo, tirou do bolso um caderninho pequeno e foi de poltrona em poltrona recebendo todos os feedbacks possíveis, desde tamanho de mesinhas, entretenimento à bordo, horários, número de vôos, novas rotas dentre outras inúmeras situações.

Ele anotava tudo e conversou com cada passageiro, tratando como se fosse da família, de forma descontraída, anotando tudo e explicando como poderia pensar, levar para seus engenheiros ou até o que era naquele momento impossível de acontecer de forma muito franca.

Entenda as 5 lições sobre Feedback nesta história:

1) Derrube as barreiras da distância entre sua empresa e seus clientes.
Nada melhor do que saber como sua empresa e serviços são percebidos por seus clientes sem a formalidade de uma pesquisa, sem interferência de sistemas, tendo o feedback olho a olho da forma mais simples e sincera;
Com essa ação ele quebra a barreira da distância entre quem comanda e quem usa os produtos de sua empresa.

2) Desenvolva habilidade de criar empatia através de pequenas ações:
A primeira ação que ele tinha antes de receber o feedback, era o ato de perguntar e consequentemente chamar as pessoas pelo nome o tempo todo;
O som mais nobre e doce para uma pessoa é o fato de ser chamada pelo seu nome.

3) Facilite a vida de quem te dá feedbacks:
Ele agradecia cordialmente pelo tempo e atenção das pessoas, independente do conteúdo, forma ou sentimento demonstrados pelo cliente. Agradecer não significa concordar com o conteúdo mas facilita que as pessoas possam dar mais e mais feedbacks, o comportamento de retrucar, ser reativo ou até não concordar ou ainda o de não agradecer principalmente os negativos, podem dificultar a vinda de novos feedbacks.

4) Registre seus feedbacks:
O caderno que registrava cada feedback ou sugestão.
Hoje em dia, quem para fazer anotações em um pequeno caderno?
Essa atitude de anotar cada feedback, elogio ou sugestão certamente passou a imagem de que cada cliente e principalmente o que pensava era importante e devidamente registrado passando credibilidade e respeito por seus cliente.

5) Feedback 360 (Todos Recebem):
Após algumas semanas eu peguei novamente um vôo da Azul e aproveitei para perguntar se os Diretores replicavam ou não aquele comportamento de solicitar feedbacks. Elas confirmaram e disseram ser uma prática comum entre os executivos da empresa quando viajam.
Antonoaldo Neves, transformou aquele vôo em um importante celeiro de ideias, elogios e feedbacks para sua empresa. Para nós ele deu ainda uma última e importante lição:
Existem dois tipos de liderança, aqueles que precisam do crachá como passaporte (formal) para liderar e aqueles que através de seus comportamentos simples como o de pedir feedback, transformam clientes internos e externos em verdadeiros fãs.

Parabéns Antonoaldo.

0 respostas

Deixe uma resposta

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *